Com potenciar la confiança on-line?

Algunes de les barreres a consumidors potencials de botigues on-line solen venir de la desconfiança a l’hora de realitzar compres de manera virtual. En general, les raons solen ser por a ser estafats, desconfiança respecte al procés de pagament i incertesa per la possibilitat que hi hagi alguna errada.

Per aconseguir aquesta confiança en la nostra botiga on-line desitjada és aconsellable que per un moment ens posem a la pells dels nostres clients o clients potencials i pensem quines coses els poden preocupar alhora de realitzar una compra en el nostre e-commerce, i lligat a això seria interessant fer una llista amb totes les objeccions i desenvolupar un contingut que respongui i resolgui detalladament cada un d’aquests dubtes inicials.

La política de devolució ha de ser una eina al nostre favor per generar confiança, però hi ha tota una sèrie de factors a tenir en compte, els punts claus al respecte són:

– Fer visible la política de devolució: Sigui quina sigui cal que quedi clara en la nostra botiga on-line. A més ha de ser clara i senzilla, explicant com se solucionaran els possibles problemes que hi pugui haver. Un consell per aconseguir això podria ser una pàgina en la que s’expliqui amb luxe de detalls com funciona la política de devolució de la nostra botiga on-line i afegir un enllaç ben visible a totes les pàgines de la botiga. L’objectiu és que al llegir-lo els usuaris més recelosos adquireixin confiança quan vegin que tots els casos estan contemplats i que estem preparats per actuar i donar solucions.

– Conèixer la llei: Legalment el comprador pot decidir tornar-nos un producte sense donar cap motiu, però ha d’assumir el cost de la devolució, i nosaltres li hem de tornar els diners.

– Comunicació: Si es produeix qualsevol incidència cal reaccionar ràpid i posar-nos en contacte amb el client, sigui responent a la seva sol·licitud o donant-li a conèixer la situació si hem estat nosaltres mateixos els que hem detectat el problema. En tot moment cal que el mantinguem informat sobre l’evolució de la incidència i facilitar-li totes les opcions de les que disposa per solucionar-ho. La gent és molt més comprensiva quan està informada.

En línies generals quan hi ha queixes caldria seguir les següents premisses:
– Accessibilitat dins de la web de forma gratuïta.
– Atenció en la resposta
– Transmissió ràpida i precisa de la informació.
– Resposta adaptada als objectius estratègics.

– Consultes: Durant el procés de compra el client pot tenir molts dubtes sobre el producte o el funcionament de la compra, un servei d’atenció al client complert ha de satisfer aquestes necessitats de forma ràpida, i així es contribuirà a que l’experiència de compra del client sigui satisfactòria.

– Ajuda: Secció en la que ens anticipem a les necessitats del client per poder agilitzar possibles dubtes o consultes o solucionar de forma ràpida el seu problema.

– FAQ’S: les preguntes freqüents que poden tenir els visitants de la botiga on-line, és un element molt important i aquestes preguntes han de ser útils, i han de respondre les preguntes més freqüents dels clients com formes de pagament, destí dels enviaments, IVA, descomptes, polítiques de devolució, servei tècnic, etc.

– Formulari: un dels suports que es pot utilitzar per canalitzar queixes, incidències, suggerències, etc. Aquesta informació arriba directament a través d’e-mail. Els formularis demanen dades de contacte que poden ser mol útils per la base de dades de la botiga on-line (és important no oblidar d’informar de la política de privacitat de la web).

– Telèfon i correu electrònic: dos suports bàsics d’atenció al client. El telèfon dóna molta confiança i si és gratuït molt millor pel client, es pot especificar quin és l’horari d’atenció de trucades.

– Xat: A través d’aquest sistema ens podem diferenciar i el client pot exposar la seva consulta i ser atès de forma immediata, s’estalvia tems i esforç i es pot crear una interacció a temps real.

– Segells de confiança: hi ha segells que podem posar a la nostra botiga on-line com per exemple el de “Confianza on-line” (http://www.confianzaonline.es), es tracta d’un segell de confiança oficial que compta amb moltíssims reconeixements oficials a nivell Europeu.

– Assumir els costos de devolució: És veritat que cada botiga és un món i que això no sempre serà possible, però val la pena intentar estudiar quan estem disposats a deixar de guanyar o fins i tot quantes pèrdues estem disposats a assumir, que ja “gràcies” a un error podem convertir a un usuari descontent en un client fidel i en un possible comercial.

– Pàgina explicant qui som: si tenim botiga física explicar la situació geogràfica, la trajectòria, el número de treballadors, tota la informació possible ja que aquest fet genera molta confiança; i en cas de no tenir botiga física cal deixar molt clar qui som, que fem, a on som, la nostra filosofia, fotos, totes les dades que puguin contribuir a generar aquesta confiança en nosaltres.

– Blog: A part de les avantatges ja comentades en l’apartat de xarxes socials, aquí cal destacar que un blog ens fa veure com a experts en un tema, i si els continguts del blog són de qualitat i parlem d’allò que coneixem bé ens podem convertir en referents del sector a llarg plaç i per tant projectarem una imatge molt positiva de la marca, a part que tindrem l’oportunitat de personalitzar més la nostra botiga on-line, perquè el blog humanitza l’empresa fent-la quelcom més proper, i finalment es pot convertir en una molt bona plataforma d’atenció al client.

– Vídeos demostratius: un dels formats més efectius per explicar el funcionament o característiques d’un producte o servei, també una gran plataforma per mostrar qui hi ha a darrera del negoci.

– Donar mostres: sempre han estat un gran recurs de marketing per donar a conèixer un producte, especialment en els casos d’usuaris indecisos o desconfiats, i en aquest cas pot servir com a font per recollir correus electrònics. Cal valorar els costos d’aquesta acció per veure si la podem assumir o no.

En realitat el client no té por a la incidència concreta, sinó a les conseqüències que aquesta li pugui suposar (normalment rebre un producte diferent al que volia o no rebre res a canvi dels seus diners). Si l’error passa i donem solució al problema de forma satisfactòria pel client, el que aconseguim és eliminar per complet aquest temor per compres futures a la nostra botiga. A partir d’ara el client estarà tranquil perquè, encara que passi alguna cosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ell finalment obtindrà el producte que volia.

A més és molt important evitar el cas contrari, el d’una mala experiència de compra davant d’un error, ja que té una alta probabilitat de fer-nos perdre el client per sempre i que parli malament de la nostra botiga on-line.