Les finalitats d’un servei d’atenció al client es poden contemplar des de dos punts de vista:
– Estratègia: el servei d’atenció al client pot perseguir objectius diferents o una suma de tots, això dependrà de les possibilitats i recursos de la botiga on-line i dels interessos que busqui. En general aquest servei contribuirà a potenciar l’estratègia de l’empresa a internet, i pot respondre a dues finalitats estratègiques:
1. Fidelització dels clients: Un dels components de l’estratègia de fidelització és el servei d’atenció al client. Les noves exigències del mercat actual, el creixement de la competència i els canvis de perfils dels clients (més format, informat, exigent, etc.) fa indispensable que les empreses posin atenció en la satisfacció dels seus clients. Un servei d’atenció al client excepcional incrementaria aquesta satisfacció i els clients repetirien les seves visites i les seves compres i recomanarien la botiga on-line (marketing viral).
2. Avantatge competitiva: El servei d’atenció al client també pot ser útil per diferenciar-se de la creixent competència a Internet, oferint-lo de forma més personalitzada, immediata, multicanal, etc.
– Necessitats: Aquest servei ha de respondre a una sèrie de necessitats que pot tenir el client, com dubtes, queixes, devolucions, etc.
Els sistemes d’atenció al client també anomenats a vegades “primera línia es refereixen a la part frontal de l’empresa visible pels clients.
En contraposició hi ha els sistemes administratius, aquells que fan referència a totes les parts del sistema d’informació a les que l’usuari final no té accés (processos interns de l’empresa com la logística, l’emmagatzament, comptabilitat, entre d’altres).
De totes maneres no estan completament separats ja que els equips que s’encarreguen de la relació amb el client han de tenir un mínim d’informació sobre el procés de producció del producte o de subministrament del servei de l’empresa.
El servei d’atenció al client d’una botiga on-line ha de respondre a totes les necessitats del client, i comença principalment un cop realitzada la compra, però a vegades el client pot tenir dubtes abans de realitzar-la.
En el nivell d’atenció al client les botigues on-line tenen els següents elements:
– Catàleg electrònic
– Motor de busca que els permet localitzar productes
– Un carret de la compra que permet conèixer el trajecte de les compres, modificar productes, quantitats, etc.
– El pagament en línia segur.
– Un sistema de rastreig de comandes que aporta informació sobre l’estat de la comanda (logística).
