L’atenció al client en una botiga on-line

El servei d’atenció al client és un dels eixos vertebradors per facilitar una transacció de qualitat, ja que durant el procés de compra/venda poden sorgir alguns problemes entre el client i la botiga on-line que cal solucionar el més ràpid possible: un producte defectuós, retards en la recepció, dubte sobre l’ús, devolucions, etc.

Una e-commerce que sigui incapaç d’oferir cobertura als problemes o dubtes del seu client difícilment incrementarà les vendes a través d’aquest canal.

Cal prestar atenció als usuaris, fer que se sentin valorats i aconseguir transmetre la sensació que tot i la distància, el client i la seva satisfacció són el primer, cal esforçar-se al màxim per guanyar-se la seva confiança, i també intentar establir una complicitat amb ells.

El primer obstacle amb el que es troba qualsevol botiga on-line per fer una venda és que no es pot assessorar al client, ni se li poden oferir arguments més enllà del que s’hagi escrit a la pàgina (a no ser que el comprador es posi en contacte directament). Això és un problema ja que donar resposta és un dels pocs punts en els que Internet és més lent i incòmode.

El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls que el podrien convèncer per fer una compra. Per tant quant més i millor s’expliquin els continguts (especialment les característiques dels productes), les polítiques de la botiga virtual i més fàcilment es pugui atendre al client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda.

És cert que escriure pot ser una tasca pesada però si es detalla suficientment la informació, la confiança que es transmet és màxims i les avantatges van més enllà de les evidents.

Quan es preparen els continguts és recomanable pensar ja en les que poden ser les preguntes més freqüents FAQ, així els dubtes que no siguin pròpiament del producte es podran resoldre sense necessitat que el comprador enviï una consulta i esperi la resposta.

Oferint fitxes de producte complertes i un suport bàsic des de la pròpia pàgina, s’aconsegueix que l’usuari disposi de tota la informació, fet que dóna seguretat, però e més, les consultes no seran tan freqüents (menys temps d’atenció al client). També és veritat que una botiga virtual que generi confiança tindrà més usuaris i vendrà més. A més a més quantes més explicacions detallades hi hagi més probabilitat de sortir en els motors de busca i en busques més concretes, per tant rebrà més referències des dels buscadors que podran correspondre a usuaris que ja han decidit quin article volen comprar, sent per tant una font de visites més rentable.

A vegades però posar tota aquesta informació pot no ser suficient, especialment en els casos de potencials clients que no vegin del tot clar comprar una cosa sense haver-la vist, a algú desconegut, per avançat i esperar que arribi, hi pot haver encara molta gent reticent.

Aquest tipus de clients necessiten altres garanties, com una direcció física ben visible, si és possible els hi agrada veure fotos de la botiga física (en el cas que n’hi hagi), els hi agrada saber qui la gestiona, i sobretot veure un mecanisme de contacte fàcil i àgil, ja sigui telèfon, formulari de contacte, e-mail, etc. Així el comprador no té dubtes i es pot arribar a plantejar seriosament fer aquella compra que abans mai hagués fet per internet.

Tot aquest desplegament d’oportunitat per aconseguir la confiança de l’usuari ha d’anar acompanyat de l’esforç per mantenir sempre atès el comerç on-line, fent actualitzacions d’informació i amb una atenció impecable a les comandes, respectant els plaços d’entrega i oferint un servei d’atenció de les reclamacions el més eficient possible.