Preparar un Pla de gestió de la crisi, significa que estarem preparats per poder actuar i saber què fer davant d’una situació que podria arribar a ser molt complicada i fer molt mal a la nostra marca; cal tenir en compte si no sé sap què fer i com fer-ho davant d’una crisi, i sobretot en el món online, on tot es por viralitzar a la velocitat de la llum, un fet que començar de forma anecdòtica, pot acabar de forma dramàtica.
El pla per gestionar hauria de tenir els següents punts bàsics:
- Com gestionar les queixes a les xarxes socials i evitar que l’anècdota esdevingui una crisi:
- El primer a tenir en compte és que cal donar resposta a tothom.
- Caldrà actuar ràpidament, ja que el temps que passa fomenta la negativitat de qui l’ha emès i, a més, les queixes tenen un alt potencial de viralitat a les xarxes socials.
- Serà necessari investigar què ha passat. Si cal, presentar disculpes. És la marca la que parla i això requereix formalitat, però el toc personal i d’empatia és positiu.
- Serà molt important obrir canals privats de conversa: e-mail, telèfon, etc. Per intercanviar dades confidencials i també per facilitar la comunicació.
- Tenir en compte que fer sentir a la persona que la seva queixa té un valor positiu, ajuda a millorar el servei.
- Identificació dels actors de la comunicació:
- Serà important deixar clar el conjunt d’actors que intervenen durant tota l’estratègia de crisi.
- Caldrà determinar el membres del comitè de cris La composició ha de permetre un funcionament àgil i adaptat a les circumstàncies. Només ha d’intervenir quan sigui necessari.
- A nivell extern, els mitjans són el primer actor extern a considerar, degut al seu paper fonamental en el tractament del tema. També accionistes, sindicats o altres públics.
- Creació d’un comitè de crisi:
- Tradicionalment, el comitè de crisi condueix la gestió quotidiana de la crisi i condueix totes les accions i reaccions. Permet aïllar el tractament de la crisi respecte de les funcions de l’empresa.
- En la gestió de situacions de crisi a les xarxes socials, cal identificar correctament les persones encarregades de la resolució dels casos i establir un protocol d’actuació àgil per donar resposta en 24/48 hores.
- Determinació de l’actitud de reacció:
- Amb quina actitud reaccionarem?
- Silenci: no reaccionar davant les acusacions. Eficaç per a rumors infundats, però perillosa davant de crisis greus.
- Negació en bloc de l’incident i rebutjar que se li dediqui temps o interès. Perill de descrèdit en cas de confirmar-se les acusacions.
- Transferència de responsabilitats a un tercer. Permet guanyar temps per preparar una resposta, però es pot entendre com una manera de no assumir responsabilitats.
- Confessió: reconeixement de culpa i predisposició a col·laborar amb els mitjans. Ha d’estar acompanyada d’altres accions addicionals.
- Execució del pla d’acció
- Serà responsabilitat de les àrees representades en el comitè de crisi.
- Publicació d’una nota de premsa oficial.
- Coordinació amb l’àrea d’atenció al client per atendre les demandes de possibles clients descontents.
- Difusió del comunicat oficial a la web, xarxes socials, etc.
- Contacte per part de l’àrea de comunicació online amb els usuaris que hagin generat el focus de la protesta.
- Presentació d’un resultat de les actuacions.
- Serà responsabilitat de les àrees representades en el comitè de crisi.
- Amb quina actitud reaccionarem?
