Com preparar un Pla de gestió de la crisi? - Marketing per tu

Com preparar un Pla de gestió de la crisi?

Pla de gestió de la crisi
Preparar un Pla de gestió de la crisi, significa que estarem preparats per poder actuar i saber què fer davant d’una situació que podria arribar a ser molt complicada i fer molt mal a la nostra marca; cal tenir en compte si no sé sap què fer i com fer-ho davant d’una crisi, i sobretot en el món online, on tot es por viralitzar a la velocitat de la llum, un fet que començar de forma anecdòtica, pot acabar de forma dramàtica.

 

GESTIÓ CRISIEl pla per gestionar hauria de tenir els següents punts bàsics:

  • Com gestionar les queixes a les xarxes socials i evitar que l’anècdota esdevingui una crisi:
    • El primer a tenir en compte és que cal donar resposta a tothom.
    • Caldrà actuar ràpidament, ja que el temps que passa fomenta la negativitat de qui l’ha emès i, a més, les queixes tenen un alt potencial de viralitat a les xarxes socials.
    • Serà necessari investigar què ha passat. Si cal, presentar disculpes. És la marca la que parla i això requereix formalitat, però el toc personal i d’empatia és positiu.
    • Serà molt important obrir canals privats de conversa: e-mail, telèfon, etc. Per intercanviar dades confidencials i també per facilitar la comunicació.
    • Tenir en compte que fer sentir a la persona que la seva queixa té un valor positiu, ajuda a millorar el servei.
  • Identificació dels actors de la comunicació:
    • Serà important deixar clar el conjunt d’actors que intervenen durant tota l’estratègia de crisi.
    • Caldrà determinar el membres del comitè de cris La composició ha de permetre un funcionament àgil i adaptat a les circumstàncies. Només ha d’intervenir quan sigui necessari.
    • A nivell extern, els mitjans són el primer actor extern a considerar, degut al seu paper fonamental en el tractament del tema. També accionistes, sindicats o altres públics.
  • Creació d’un comitè de crisi:
    • Tradicionalment, el comitè de crisi condueix la gestió quotidiana de la crisi i condueix totes les accions i reaccions. Permet aïllar el tractament de la crisi respecte de les funcions de l’empresa.
    • En la gestió de situacions de crisi a les xarxes socials, cal identificar correctament les persones encarregades de la resolució dels casos i establir un protocol d’actuació àgil per donar resposta en 24/48 hores.
  • Determinació de l’actitud de reacció:
    • Amb quina actitud reaccionarem?
      • Silenci: no reaccionar davant les acusacions. Eficaç per a rumors infundats, però perillosa davant de crisis greus.
      • Negació en bloc de l’incident i rebutjar que se li dediqui temps o interès. Perill de descrèdit en cas de confirmar-se les acusacions.
      • Transferència de responsabilitats a un tercer. Permet guanyar temps per preparar una resposta, però es pot entendre com una manera de no assumir responsabilitats.
      • Confessió: reconeixement de culpa i predisposició a col·laborar amb els mitjans. Ha d’estar acompanyada d’altres accions addicionals.
    • Execució del pla d’acció
      • Serà responsabilitat de les àrees representades en el comitè de crisi.
        • Publicació d’una nota de premsa oficial.
        • Coordinació amb l’àrea d’atenció al client per atendre les demandes de possibles clients descontents.
        • Difusió del comunicat oficial a la web, xarxes socials, etc.
        • Contacte per part de l’àrea de comunicació online amb els usuaris que hagin generat el focus de la protesta.
        • Presentació d’un resultat de les actuacions.
Author: Marta Costa Montmany

Visc la vida amb passió, sentiment i sensibilitat, sóc mama d'un petit que ha capgirat el meu món, m'he dedicat sempre al marketing i a la comunicació, i des de l'aparació de les noves tecnologies m'he especialitzat en el món del Social Media i del web 3.0.

Leave a Reply