El més important davant una crisi de la marca és desdramatitzar aquest concepte, que es defineix com un canvi sobtat entre dues situacions, canvi que amenaça la imatge i l’equilibri natural d’una organització, ja que entre les dues situacions es produeix un fet inesperat o extraordinari. Serà molt important mantenir l’objectivitat per poder solucionar el seu origen.
Caldrà tenir en compte que una crisi sempre té una dimensió pública i mediàtica, per la qual cosa el fet que ha originat la situació adquireix una importància renovada.
Les característiques d’aquesta situació són les següents:
- El factor sorpresa sempre és inherent, tot i que existeixen crisis que es poden preveure.
- Cada crisi és única, rarament tenen les mateixes causes i produeixen els mateixos efectes.
- Produeixen situacions d’emergència, caracteritzades per les difícils situacions que cal afrontar i la multitud d’opinions negatives a què cal fer front.
Com a conseqüència la comunicació en una crisi s’ha de fer intentant resoldre el problema que l’ha originat, però fent front a l’ambient agressiu que caracteritza la situació. Caldrà perseguir els següents objectius:
- Frenar la crisi aportant reaccions efectives en front del fet que l’ha originat.
- Aconseguir que la pèrdua de crèdit i de capital en imatge sigui mínima.
- Evitar un tractament públic del cas en la mesura del possible.
El més recomanable és anticipar-se a les possibles crisis, ja que actualment hi ha un augment de conflictes en l’entorn empresarial i una major exigència dels públics objectius. Per fer-ho caldrà:
- Monitoritzar regularment les opinions a les xarxes socials, blocs, fòrums, etc. per poder captar anticipadament possibles conflictes.
- Crear un canal de gestió de queixes a les xarxes socials per canalitzar les opinions negatives que es generin.
En definitiva caldria preparar un Pla de gestió de la crisis, que entre d’altres punts, tingui en compte la gestió de les queixes i de la comunicació a les xarxes socials, perquè hi ha una frase molt sàvia que diu: “És molt més efectiu prevenir, que curar”!
