Les xarxes socials faciliten la comunicació bidireccional entre les empreses i els seus clients. Una bona manera de fidelitzar els clients és fomentant la creació de comunitats de clients o seguidors de la marca en aquests mitjans. Pel que fa a les comunitats, a vegades apareixen de forma espontània, altres vegades és la mateixa empresa qui les crea. Però, sigui com sigui, és interessant tenir-ne i poder oferir a través d’aquesta comunitat informació que ajudarà a fidelitzar els nostres clients i, alhora, establir-hi vincles.
Pel que fa a les xarxes socials (com per exemple Facebook, Twitter, Pinterest…), és la marca o empresa qui ha de crear les pàgines o perfils, tot i que els seguidors podran opinar i posar-hi els seus comentaris.
És un error comú pensar que perquè no som a les xarxes socials ningú les utilitzarà per parlar bé o malament de la nostra marca, i això no és cert. A més, també hi ha el risc que algú aliè a l’empresa creï una pàgina de la nostra marca sense el nostre consentiment, per tot això és recomanable disposar d’una pàgina de la nostra marca a les xarxes socials que considerem més rellevants i que ens permetin dur a terme els objectius de comunicació marcats.
Un punt clau per crear comunitats de clients és saber com són, quins canals utilitzen per obtenir informació de l’empresa, com interactuen amb l’organització, i quines plataformes del web 2.0 fan servir. Dels usuaris als que ens volem dirigir caldria saber el seu nivell adquisitiu, els seus horitzons de consum, l’edat, el sexe, la localització geogràfica, l’estil de vida, els interessos, el seu sistema de valors, etc.
I un cop tinguem la comunitat creada caldrà despertar el seu interés explicant coses sobre l’empresa, però també sobre el sector o sobre el mercat, sobre temes relacionats amb el nostre producte o servei que ajudin a fidelitzar els membres de la comunitat a la nostra marca!
