Gestionar els problemes en una botiga on-line és sinònim de reclamacions i queixes, i té molta relació amb algunes de les barreres a consumidors potencials de botigues on-line solen venir de la desconfiança a l’hora de realitzar compres de manera virtual. En general, les raons solen ser por a ser estafats, desconfiança respecte al procés de pagament i incertesa per la possibilitat que hi hagi alguna errada.
Els errors passen, és quelcom que tenim assumit, i són freqüents a internet. Normalment són coses petites, a les que no donem importància, com una pàgina web que es queda parada a la meitat de la càrrega. Però quan hi estem posant els nostres diners la cosa canvia. Si hi afegim que després de posar els diners passarà un lapsus de temps d’un o més dies fins que arribi la nostra comanda la por augmenta.
Per aconseguir aquesta confiança en la nostra botiga on-line desitjada és aconsellable que per un moment ens posem a la pell dels nostres clients o clients potencials i pensem quines coses els poden preocupar alhora de realitzar una compra en el nostre e-commerce, i lligat a això seria interessant fer una llista amb totes les objeccions i desenvolupar un contingut que respongui i resolgui detalladament cada un d’aquests dubtes inicials.
La política de devolució ha de ser una eina al nostre favor per generar confiança, però hi ha tota una sèrie de factors a tenir en
compte, els punts claus al respecte són:
- Fer visible la política de devolució
- Conèixer la llei
- Consultes
- Ajuda
- FAQ’S
- Formulari
- Telèfon i correu electrònic
- Segells de confiança
- Assumir els costos de devolució
- Pàgina explicant qui som
- Blog
- Vídeos demostratius
En realitat el client no té por a la incidència concreta, sinó a les conseqüències que aquesta li pugui suposar (normalment rebre un producte diferent al que volia o no rebre res a canvi dels seus diners). Si l’error passa i donem solució al problema de forma satisfactòria pel client, el que aconseguim és eliminar per complet aquest temor per compres futures a la nostra botiga. A partir d’ara el client estarà tranquil perquè, encara que passi alguna cosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ell finalment obtindrà el producte que volia.
A més és molt important evitar el cas contrari, el d’una mala experiència de compra davant d’un error, ja que té una alta probabilitat de fer-nos perdre el client per sempre i que parli malament de la nostra botiga on-line.
