Completament relacionat amb l’anterior post en el que parlàvem de segmentació de mercats, en aquest us volem explicar quins tipus de clients hi ha, i com els podem classificar segons diferents conceptes, per tal de poder aplicar millors estratègies de màrqueting a cada grup, anem a veure’n alguns:
Clients de compra freqüent, habitual i ocasional: Un cop identificats els clients actius els podem classificar segona la seva freqüència de compra:
- Clients de compra freqüent: els que realitzen compres repetides molt sovint; en general estan molt satisfets amb l’empresa, i els seus productes o serveis, per tant és fonamental no descuidar les relacions amb aquest tipus de clients i donar-los contínuament un servei personalitzat que els faci sentir importants i valuosos per l’empresa.
- Clients de compra habitual: els que fan compres amb certa regularitat perquè estan satisfets amb l’empresa. És molt aconsellable donar-los una atenció personal per intentar augmentar la seva satisfacció i que incrementin la seva freqüència de compra.
- Clients de compra ocasional: els que fan compres esporàdiques o úniques. Per determinar el perquè d’aquesta situació és aconsellable que cada vegada que un nou client realitzi la seva primera compra se li sol·licitin algunes dades que permetin contactar amb ell en un futur, així es podrà investigar (en cas que no faci cap més compra) el perquè no ha tornat a comprar i com es podria solucionar.
Clients complaguts, satisfets i insatisfets:
- Clients complaguts: els que han percebut que l’empresa, el producte i el servei han complert i fins i tot superat les seves expectatives. Segons Philip Kotler, estar complagut genera una afinitat emocional amb la marca, no solament una preferència racional, i això genera una gran lleialtat dels consumidors. Per tant, per mantenir a aquests clients en aquest nivell de satisfacció, cal superar l’oferta que se’ls hi fa mitjançant un servei personalitzat que els sorprengui cada vegada que fan una adquisició.
- Clients satisfets: són els que han percebut l’empresa, el producte i el servei de forma coincident amb les seves expectatives. Es mostren poc disposats a canviar de marca, però podrien fer-ho si troben un altre proveïdor que els hi ofereixi una alternativa millor. Si es vol elevar el nivell de satisfacció d’aquests clients s’ha de planificar i implementar serveis especials que puguin ser percebuts per ells com un plus que no esperen rebre.
- Clients insatisfets: són els que han percebut l’empresa, el producte o el servei per sota de les seves expectatives, per tant no volen repetir aquesta experiència desagradable i opten per un altre proveïdor. Si el vol recuperar la confiança d’aquests clients, cal fer una investigació profunda de les causes que han generat la seva insatisfacció per després fer les correccions necessàries. Aquestes accions solen ser costoses perquè cal canviar la serva percepció que es troba arraigada tant en l’inconscient com el conscient d’aquest tipus de clients.
- Clients influents: el grau d’influència d’un client en el seu entorn social pot fer que la recomanació per part seva del producte o servei de l’empresa porti a altres clients cap al negoci, per tant és important localitzar aquest tipus de clients que poden tenir els següents graus d’influència:
-
- Altament influents: es caracteritzen per produir una percepció positiva o negativa en un grup gran de persones cap a un producte o servei, ex. Persones com artistes o esportistes. Aconseguir aquest tipus de clients pot ser molt important per l’empresa ja que en poden portar molts més si recomanen. Per aconseguir aquesta recomanació cal que el grau de satisfacció sigui molt elevat.
- D’influència regular: són els que exerceixen una determinada influència en grups més reduïts, com els metges, que són considerats líders d’opinió pels seus pacients. En general aconseguir que aquests clients recomanin el producte o servei no és tan complicat com en el cas dels clients altament influents. Cal generar un nivell de complaença amb ells, ja que es pretén que recomanin la marca al seu entorn social.
- D’influència a nivell familiar: aquells que tenen un grau d’influència en el seu entorn de familiars i amics, com la mestressa de casa que és considerada com una excel·lent cuinera pels seus familiars i amics, pel que les seves recomanacions sobre aquest tema són escoltades amb molta atenció. Per aconseguir la seva recomanació cal que estiguin satisfets amb el producte, servei o marca.
