En aquest post anem a desgranar els tres eixos de la reputació online d’una marca:
- Investigació feta en base a la recopilació de la informació delimitada després de seleccionar una sèrie de keywords establertes en un període temporal d’anàlisi (1 o 2 anys).
- Monitorització de la informació digital recopilada fent un control diari i acumulatiu de les dades a partir d’una data determinada per mitjà d’alguna eina tecnològica.
- La gestió de la reputació online, que es fa una vegada extreta i analitzada la informació. Només llavors tenim dades suficients per prendre decisions i definir plans d’actuació i comunicació.
La investigació consisteix en observar l’empresa i l’entorn per poder definir quina imatge s’està donant. Internet permet que el retorn de la informació que busquem sigui molt més gran. Per fer-ho establim un període temporal d’anàlisi (1 o 2 anys).
Caldrà investigar sobretot cinc àmbits de conversa:
- Imatge de marca (quins atributs i valors s’associen a l’empresa).
- Prellançament de productes o serveis.
- Campanyes (quins missatges han funcionat).
- Responsabilitat social corporativa (si hi ha campanyes).
- Campanyes: què diuen, com la defineixen i com estic posicionat en relació a ells.
La investigació ha de permetre identificar la tipologia d’opinions que giren entorn d’una marca, així com els canals on es generen (blocs, xarxes socials, mitjans de comunicació online, webs sectorials, etc.). Serà important detectar si els feedbacks de la marca són positius (fortaleses) o negatius (aspectes a millorar).
El procés de monitorització de la reputació consisteix en una escolta activa de tots els canals on l’empresa té presència. Aquest control diari i acumulatiu de les dades es pot fer per mitjà d’alguna eina tecnològica. El dia a dia de l’empresa (productes, esdeveniments, crisis, etc.) condicionen la intensitat de la monitorització.
La monitorització es basa en la definició d’una estratègia de cerca a la xarxa, basada en la selecció de keywords per a l’anàlisi, que caldrà revisar periòdicament per adaptar l’estudi al llarg del temps, i dependrà del tipus de monitorització:
- Si monitoritzem una campanya/esdeveniment utilitzarem les keywords oficials de la marca.
- La monitorització també ha d’incloure les keywords relacionades amb la nostra marca, amb el sector i amb la competència.
Finalment la gestió de la reputació online es fa un cop extreta i analitzada la informació. Només llavors tenim dades suficients per prendre decisions i definir plans d’actuació i comunicació.
