La correcta relació amb els clients permet a les empreses conèixer els canvis en les seves actituds i expectatives per poder anticipar-se a les seves necessitats.
Les bones relacions amb els clients poden constituir una avantatge competitiva real, ja que els entorns comercials d’ara es perfilen cada vegada més uniformes pel que fa a l’ús de tecnologies avançades de la informació i comercialització de productes, però es diferencien notablement en el tracte ofert als clients.
-
El client és el més important: és qui compra i qui dona beneficis a l’empresa i cal tenir en compte les seves voluntats i desitjos, i ha d’estar per sobre d’altres coses sempre i quan això no perjudiqui a l’empresa.
-
El client sempre té la raó: i què passa si no la té? Cal donar la raó al client sense treure-la a l’empresa, de manera que cal aconseguir una solució que beneficiï a ambdues parts. Si el client vol quelcom cal buscar la forma de poder-li oferir, si hi ha reclamacions dels clients cal oferir les millors solucions, si el client diu que quelcom no li agrada cal oferir-li alternatives, i si no tenim solucions cal que ho indiquem.
-
Marcar la diferència: Un dels aspectes més importants, cal ser especials. No n’hi ha prou amb una bona atenció, a més a més cal diferenciar-se, oferir quelcom més del que busca, saber el que vol i oferir-ho d’una manera que cap altra empresa faci.
-
La satisfacció del client per sobre de tot: Un client satisfet pot portar més clients , en canvi un de insatisfet pot produir l’efecte contrari, ja que pot donar mala imatge a l’empresa. Ex: tripadvisor.
-
Oferir una bona qualitat d’atenció al client: Un client ha de sentir que li donem la millor atenció. Cal saludar-lo cordialment, intentar conèixer les seves necessitats, ajudar-lo sempre que ho necessiti, no atosigar-lo, oferir-li recomanacions si les demana, i fer-lo sentir especial. Si queden satisfets seran la millor estratègia de marketing de l’empresa i una font de futurs beneficis.
Els clients volen:
- Ser tractats amb cortesia
- Una atenció ràpida
- Atenció personal
- Personal agradable
- Personal ben informat
- Personal ben entrenat
- Personal pulcre i amb una bona imatge personal
- Personal eficient
- Respostes precises
Factors que influeixen en la qualitat de l’atenció al client:
- Elements tangibles
- Confiabilitat
- Capacitat de resposta
- Professionalitat
- Cortesia
- Credibilitat
- Seguretat
- Accessibilitat
- Comunicació
- Comprensió de les seves necessitats
