És important el servei post venda en una botiga on-line?

El servei post venda en una botiga on-line és de màxima importància, ja que quan es posa en marxa una botiga on-line és inevitable que el primer en el que es pensi sigui en la comoditat del client alhora de moure’s per l’espai virtual, però cal tenir en compte que el diàleg amb el client no acaba quan ja ha pagat la seva compra ja que sempre poden sorgir problemes un cop finalitzada, dubtes, consultes, reclamacions… i cal estar preparats per tot això amb un bon servei post venda.

Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que els clients es posin en contacte amb nosaltres si tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar transmetre aquesta sensació de proximitat, per això en molts casos s’opta pel xat com a forma de contacte amb una persona que s’hi dediqui i que  estigui atenta a tot el que li demanin contestant amb la màxima immediatesa possible.

Quan es parla de desperfectes, problemes amb els enviaments, errors en l’enviament dels productes, etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir una petita compensació. Independentment que calgui tractar amb clients més o menys “perepunyetes”, i que el problema ens pugui semblar més o menys greu, sempre es pot oferir un petit descompte en la següent compra, un regal si hem de tornar un producte… Poden semblar detalls mínims però allò realment important és la sensació final: que la nostra botiga on-line està al servei dels seus clients i no al revés, i es preocupa per proporcionar la millora experiència possible.

Una altre aspecte que pot ser molt interessant com a part del servei post-venda, tant pels usuaris com per nosaltres mateixos, és el de traslladar als clients a una petita enquesta de satisfacció un cop s’hagi acabat la compra. Cal que sigui fàcil d’omplir i o gaire extensa, però al mateix temps directa; és un mecanisme que ens pot resultar molt útil per detectar carències que potser no notem a simple vista, o fins i tot per potenciar els aspectes que agraden als nostres visitants.

Dins del paraigües anomenat “servei post-venda” s’inclou tot allò que passa després de la confirmació de la comanda a la botiga on-line. En aquest punt els aspectes més importants a tenir en compte són:

Detall de la comanda: La gestió i el control de les comandes és una de les principals necessitats d’un servei d’atenció al client, cal que hi hagi una persona que s’encarregui de contestar les comandes i posar-les en marxa de forma immediata, intentant evitar retards que poden perjudicar l’imatge de la nostra botiga on-line. Un comprador espera trobar una descripció detallada de les seves accions quan ha acabat una transacció. Normalment, en comerç electrònic es presentarà un model tipus factura després de la confirmació, i aquesta cal enviar-la per e-mail al comprador immediatament. Aquesta factura s’ha de poder imprimir.

Seguiment de l’enviament (tracking): Després de la finalització d’una compra, a l’usuari li pot venir sensació d’inseguretat respecte el que està passant amb el producte que acaba d’adquirir. Sempre que es pugui cal minimitzar aquesta sensació, i una de les millor maneres és oferir un seguiment de l’enviament fiable i actualitzat. Les empreses de serveis logístics solen oferir aquest tipus de serveis, per tant caldrà sol·licitar-los i integrar-los a la nostra botiga on-line.

Feedback: Un cop finalitzada la compra els usuaris han de poder fer valoracions i comentaris sobre la seva experiència de compra amb la nostra botiga on-line. Molts comerciants pensen que tenen més a perdre que a guanyar amb aquest tipus d’elements 2.0, però tal i com hem vist en apartats anteriors, si estem segurs del nostre producte o serveis, es pot guanyar molt més que perdre.

Recomanacions post-venda: No hi ha res millor per millorar la conversa i l’engagement que estimular les futures compres. L’usuari que ja ha comprat és més propens a tornar que qualsevol altre, i cal tenir cura d’ell especialment. Un estudi sobre les seves tendències de navegació i compra ens pot ajudar a oferir un seguiment i assessoria personalitzada, ja sigui immediatament després de la compra, en futures visites a la botiga on-line o per e-mail. Aquesta informació es pot utilitzar també per construir ofertes especials.

Encara que la majoria dels punts serien exigibles en qualsevol botiga on-line, hi ha molts negocis on-line que donen més importància al que passa abans de la compra i molt poca al que hi ha després. La conversió sempre és l’objectiu principal d’un e-commerce, però la conversió ben entesa és una venda que no ha donat “problemes”, ni pel venedor ni per l’usuari. En general no s’ha de considerar una venda com finalitzada fins que no hagi passat el plaç legal de devolució (14 dies segons la legislació actual). En aquest escenari el servei post venda seria l’autèntic final de l’embut de conversió.