Com atendre als clients on-line?

Per poder atendre correctament als clients on-line cal tenir present que el comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls que el podrien convèncer per fer una compra. Per tant quant més i millor s’expliquin els continguts (especialment les característiques dels productes), al portal web i més fàcilment es pugui atendre al client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda. Quan es preparen els continguts és recomanable pensar ja en les que poden ser les preguntes més freqüents FAQ, així els dubtes que no siguin pròpiament del producte es podran resoldre sense necessitat que el comprador enviï una consulta i esperi la resposta.

Les finalitats d’un servei d’atenció al client on-line es poden contemplar des de dos punts de vista:

Estratègia: el servei d’atenció al client pot perseguir objectius diferents o una suma de tots, això dependrà de les possibilitats i recursos de la botiga on-line i dels interessos que busqui. En general aquest servei contribuirà a potenciar l’estratègia de l’empresa a internet, i pot respondre a dues finalitats estratègiques:

1. Fidelització dels clients: Un dels components de l’estratègia de fidelització és el servei d’atenció al client. Les noves exigències del mercat actual, el creixement de la competència i els canvis de perfils dels clients (més format, informat, exigent, etc.) fa indispensable que les empreses posin atenció en la satisfacció dels seus clients. Un servei d’atenció al client excepcional incrementaria aquesta satisfacció i els clients repetirien les seves visites i les seves compres i recomanarien (marketing viral).
2. Avantatge competitiva: El servei d’atenció al client també pot ser útil per diferenciar-se de la creixent competència a Internet, oferint-lo de forma més personalitzada, immediata, multicanal, etc.

Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que els clients es posin en contacte amb nosaltres si tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar transmetre aquesta sensació de proximitat, per això en molts casos s’opta pel xat com a forma de contacte amb una persona que s’hi dediqui i que estigui atenta a tot el que li demanin contestant amb la màxima immediatesa possible.

Quan es parla de desperfectes, problemes amb els enviaments, errors en l’enviament dels productes, etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir una petita compensació. Independentment que calgui tractar amb clients més o menys “perepunyetes”, i que el problema ens pugui semblar més o menys greu, sempre es pot oferir un petit descompte en la següent compra, un regal si hem de tornar un producte… Poden semblar detalls mínims però allò realment important és la sensació final: que el nostre Negoci està al servei dels seus clients i no al revés, i es preocupa per proporcionar la millora experiència possible.

Una altre aspecte que pot ser molt interessant com a part del servei post-venda, tant pels usuaris com per nosaltres mateixos, és el de traslladar als clients a una petita enquesta de satisfacció un cop s’hagi acabat la compra. Cal que sigui fàcil d’omplir i o gaire extensa, però al mateix temps directa; és un mecanisme que ens pot resultar molt útil per detectar carències que potser no notem a simple vista, o fins i tot per potenciar els aspectes que agraden als nostres clients.